INSS muda funcionamento da Central 135

O contrato, firmado com a Comunix Tecnologia e Soluções Corporativas Ltda., prevê investimento de R$ 121 milhões ao longo de cinco anos e tem como objetivo reorganizar a distribuição das chamadas entre as unidades de atendimento.

A principal mudança está na tecnologia utilizada para encaminhar as ligações. Segundo o INSS, o sistema deverá direcionar as chamadas para as unidades que tenham linhas e atendentes disponíveis, buscando ampliar as possibilidades de atendimento humano e reduzir o tempo de espera do segurado. Atualmente, a estrutura de atendimento humano está concentrada em unidades localizadas em Recife, Caruaru e Salvador.

Central 135 continua com atendimento eletrônico 24 horas

A mudança não altera a disponibilidade do atendimento automático. A Central 135 permanece com atendimento eletrônico 24 horas por dia, todos os dias da semana. Já o atendimento humano funciona de segunda a sábado, das 7h às 22h, no horário de Brasília

O canal permite realizar diferentes serviços previdenciários, incluindo consultas, requerimentos, agendamentos e acompanhamento de demandas. O próprio INSS mantém uma relação dos serviços que podem ser solicitados pela Central 135, pelo Meu INSS ou presencialmente.

O que muda para a advocacia previdenciária?

Para o advogado, a alteração merece atenção porque a Central 135 continua sendo um dos canais utilizados para resolver questões administrativas e acompanhar demandas dos segurados. O relatório de gestão do INSS registra que, somente em 2025, foram realizadas mais de 69 milhões de chamadas pela Central, das quais resultaram mais de 6 milhões de requerimentos de benefícios e serviços previdenciários e assistenciais.

Na prática, a nova estrutura pode modificar a experiência de atendimento telefônico, mas não substitui o acompanhamento documental do processo. Requerimentos, protocolos, exigências e demais informações relevantes continuam precisando ser registrados e conferidos nos canais oficiais.

Meu INSS continua como canal estratégico

O Meu INSS permanece como uma das principais ferramentas para requerimento e acompanhamento de benefícios. A plataforma permite acessar mais de cem serviços, enquanto o INSS mantém a Central 135 como alternativa para serviços que também podem ser realizados por telefone.

Para o advogado previdenciarista, a orientação prática é não tratar a ligação telefônica como substituta do registro administrativo. Sempre que uma informação for relevante para a estratégia do caso, é importante conferir sua formalização no sistema e preservar os respectivos protocolos e documentos.

Análise

A modernização da Central 135 representa uma mudança na infraestrutura de atendimento do INSS, mas seus efeitos para a advocacia dependerão de como a nova tecnologia funcionará na prática. Para o previdenciarista, o ponto central continua sendo o controle das informações: utilizar o telefone como ferramenta de atendimento, mas manter requerimentos, protocolos, documentos e movimentações devidamente registrados nos sistemas oficiais.